■ 수퍼마켓 계산대 줄서는 요령

카운터의 왼편·여성 캐시어가 시간절약
야채 많이 실은 사람 뒤 피하는 게 좋아

꼭 필요한 물건 몇 개를 사려고 득달같이 집 근처의 수퍼마켓으로 달려간다. 아무리 길어봤자 10분이면 샤핑을 마치고 매장 문을 나설 수 있으리라 생각했는데 계산대 앞에 늘어선 줄이 장난이 아니다.
이 경우 어디에 줄을 서는지에 따라 시간을 절약할 수도, 낭비할 수도 있다. 그렇다면 가장 빨리 줄어드는 줄을 골라잡는 비법이 있을까. 물론이다.
전문가들이 제시하는 줄서기 요령을 살펴본다.

▲카트에 물건을 잔뜩 실은 샤핑객 뒤에 서라
우리의 직관과 정면으로 배치되는 충고다. 그러나 전직 고교 수학선생인 댄 메이어의 연구결과에 따르면 샤핑객이 캐시어와 인사를 나누고, 물건 값을 지급한 후 작별인사를 하고 계산대를 빠져나가는데 평균 41초가 걸린다. 반면 캐시어가 아이템의 가격을 찍는데 걸리는 시간은 1개당 3초 정도다.
따라서 앞에 선 사람들의 수가 많다면 그들 각자가 구입한 물건이 몇 개 안된다 하더라도 캐시어와의 의례적 절차로 상당한 시간이 걸리기 마련이다.
예를 들어보자. 100개의 아이템을 구입한 한 명의 고객이 당신 앞에 서있다고 가정하자. 캐시어가 현금등록기에 물건 100개의 가격을 찍는데 소요되는 시간은 6분 가량이다. 반면 20개의 아이템을 골라잡은 4명의 샤핑객을 처리하는데 걸리는 시간은 거의 7분이다.
별 것 아닌 듯 싶지만 ‘티끌모아 태산’이라 했다. 매사추세츠공과대학(MIT) 교수로 줄서기 연구분야의 최고전문가로 알려진 리처드 라슨은 미국인 전체가 줄서기에 사용하는 시간은 연간 370억 시간에 달할 것으로 추산했다.

▲왼편 카운터의 줄이 짧다
줄서기를 대신해주는 특이한 서비스 제공업체 ‘세임 올 라인 듀드’의 창업주인 로버트 새무얼은 대부분의 사람들이 오른손잡이기 때문에 양편의 카운터 중 무의식적으로 오른쪽을 택하곤 한다고 말했다. 왼편으로 카트의 진행방향을 트는 것이 시간절약에 유리하다.

▲여성 캐시어가 빠르다
새무얼은 “성차별주의자의 발언처럼 들릴지 모르지만 나는 여성 캐시어를 선호한다”며 “개인적인 경험상 현금등록기를 찍고 거래를 처리하는 데에는 남성보다 여성이 적합한 것 같다”고 말했다.
플로리다 주 리스버그 소재 비컨 칼리지의 휴먼 서비스/심리학 조교수인 A .J. 마스덴은 캐시어가 말이 많은지, 아이템을 스캔할 때마다 한마디씩 던지는 지 등을 관찰하라고 조언한다. 물론 말 많은 캐시어는 불필요한 시간을 잡아먹기 마련이다.

▲줄을 선 고객들과 구입품목을 살펴보라
줄서는데 드는 시간은 머릿수에만 달린 것이 아니다. 나이와 그들이 구입한 품목도 영향을 준다.
마스덴 교수는 나이든 사람은 계산대를 빠져나가는 시간이 약간 더 걸린다고 말한다. 데빗카드 작동법을 제대로 모르는 등의 이유에서다.
라슨 교수는 어떤 물품을 구입했는지도 문제라고 지적한다.
같은 종류의 소다 6병의 가격을 찍는데 걸리는 시간은 서로 다른 종류의 소다 6병을 처리하는데 드는 시간보다 훨씬 짧다. 야채는 스캔이 안되기 때문에 일일이 중량을 달아 본 후 캐시어가 직접 가격을 입력해야 한다. 카트에 야채를 잔뜩 실은 사람의 뒤에 서는 것은 피하는 게 상책이다.
야채를 사지 않았다면 셀프-서비스 체크아웃을 이용하는 것이 간편하다.

▲여러 캐시어로 연결되는 싱글라인이 효율적
공항 체크인 카운터나 은행에서 볼 수 있는 싱글라인은 모든 유형의 줄서기 가운데 가장 빠르다는 연구결과가 나왔다. 고객들이 한줄로 길게 늘어서 기다리다 차례대로 앞쪽에 위치한 여러 개의 카운터 중 일 손이 빈 곳으로 나가는 방식이다.
시라쿠제대학 공급망관리학 조교수인 줄리 니더호프는 싱글라인의 경우 어느 쪽에 서야하는지 선택 할 필요가 없기 때문에 심리적인 안도감을 제공한다고 말한다.
빌라노바 대학의 수학과 통계학 교수인 더글라스 노턴은 연구결과 3명 텔러가 한 줄로 서 있는 고객들을 차례대로 상대할 때 걸리는 시간이 세 줄로 각기 창구 앞에 선 고객을 처리할 때에 비해 속도가 평균 3배나 빠른 것으로 나타났다고 전했다.

▲시각차단물이 있는 줄을 피하라
코너를 돌아가는 장사진을 비롯, 캐시어가 시야를 차단하는 방해물 때문에 몇 명의 고객이 서있는지 눈으로 확인할 수 없는 줄은 피하는 것이 상책이다.
지난 6월에 발표된 연구보고서에 따르면 시야차단으로 줄의 길이를 직접 확인하지 못하는 캐시어의 경우 일처리 속도가 떨어지는 것으로 나타났다.
고객 입장에서 시간을 줄이려면 계산대에 물건을 올려놓을 때 바코드가 캐시어를 향하게 하고 옷을 산 경우에는 옷걸이를 제거한 후 스캔을 편하게 하도록 옷 안쪽의 가격표를 바깥쪽으로 꺼내 놓는다.
두 명 이상이 함께 샤핑을 했다면 익스프레스 레인을 택해 구입한 물건을 나누어 계산하는 방식으로 시간을 절약할 수 있다.

▲줄서기 시간 실제보다 길게 느껴진다
이제까지 나온 연구결과는 사람들이 줄서기에 사용한 시간을 실제보다 평균 36%나 더 길게 인식한다는 사실을 보여준다.
인시아드 경영대학원의 지브 카몬 교수와 프린스턴대학의 대이널 가네만 교수의 공동연구에 따르면 고객들은 줄이 얼마나 빨리 움직이는지 보다 줄의 길이에 더 신경을 쓴다.
천천히 움직이는 짧은 줄과 빠르게 움직이는 긴 줄 사이에 선택기회가 주어지면 대기시간이 똑같다 하더라도 사람들은 짧은 줄을 택하는 경향을 보인다.
주의가 분산되면 대기시간이 짧게 느껴지는 것 역시 줄서기의 심리학이다. 이 때문에 노턴 교수는 기다리는 동안 옆 사람과 잡담을 나누거나 계산대 옆 랙에 꽃힌 잡지를 읽을 것을 권한다.

▲브루클린에 위치한 한 홀푸즈 매장의 계산대 앞에 고객들이 줄을 선 채 기다리고 있다. <Nina Westervelt/뉴욕타임스>